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事例紹介Case

事例紹介: 株式会社ブルーノート・ジャパン 様

2017年6月1日

Salesforce 導入・開発

お客様目線のシステム改善で、効果を実感

ジャズクラブから始まり、多様化した公演情報の届け方が課題に

1988年11月、ブルーノート東京はニューヨークの名門ジャズクラブ“Blue Note”を本店に持つジャズクラブとして東京・南青山にオープンした。以来、世界で活躍するトップクラスのミュージシャンのライブを観賞しながら美味しい料理とお酒を楽しめる音楽空間として人気を誇り、来店者数は年間約12万人以上にのぼる。

多彩なジャンルのトップアーティストによる極上のパフォーマンスに魅了されて来店するリピーターも多いという。一方、最近では、新規の来店を促すべく若年層をターゲットにしたDJイベントを開催するなど、これまでにない切り口の公演も積極的に開催している。

この状況を受けて、マーケティング部クリエイティブチームの笹生啓子氏は「一人ひとりの顧客にあった公演情報を的確かつタイムリーにご案内する方法を模索していました」と話す。ブルーノート東京の客層は20代から60代と幅広く、かつ音楽の好みはますます多様化している。ところが、フライヤー配布や一斉配信のメールマガジンなどといった手法で公演情報を展開していたため、顧客一人ひとりの属性や好みにあわせた案内ができていなかったのだ。

マーケティング部クリエイティブチーム 笹生啓子 氏

顧客の興味関心は異なるのだから、求める情報も一人ひとり異なる

当時ブルーノート東京で配信していたメールの種類は、公演前に送る予約確認メール、公演後に出演者のメッセージとサインを入れたサンキューメール、週に1回配信するメールマガジンの3種類。メールマガジンは公演予約を促すのに大切なツールであったが、「直近のライブスケジュールや新たに決定した公演、他店舗のライブなど、1通のメールに盛り込む情報量が多かった」(笹生氏)ため、顧客が本当に興味関心のあるアーティストや音楽ジャンルの公演情報を探すのが難しかった。

複数あがった候補の中から半年かけて検討し、最終的にSalesforce Marketing Cloudを選択した。「他のシステムと比較して、既存の顧客管理システムとの兼ね合いや使い勝手の良さも優れていましたが、何より1to1で配信できる強さや利点が際立っていました」と、笹生氏は導入の決め手を明かした。

来店客と直接関わる現場スタッフの意見も反映させる

「導入から運用までで最も時間をかけたプロセスは、メールマガジン配信シナリオの設計でした。ウフルさんからもアドバイスを頂きながら、方向性を固めることができました」と振り返る笹生氏。顧客が望む情報の伝え方を実現させるべく、マーケティング部だけでなく直接顧客に関わるスタッフも交えて議論を重ねて、シナリオの設計を進めていった。

特に参考になったのは、日頃から来店客の生の声を聴き、表情や何気ない行動を観察している現場スタッフの意見だった。「『機械的におすすめ情報を押しつけるのではなく、顧客が欲しい情報を欲しいときに差し出せるようにしたい』と現場から言われました。マーケティングの視点だとついシステマチックに考えがちになるので、この意見には目から鱗が落ちました」(笹生氏)。

既に配信している週1回のメールマガジンに加えて、予約時に預かった顧客情報や過去の来店履歴に基づいた1to1のメール配信を開始した。メールを読む人の気持ちを考慮して、適度に間隔を空けた配信スケジュールを組み、情報量を適切に絞ったという。

予約数の増加を実感。数値が見れて、改善もよりスムーズに

1to1のメール配信を始めると、その効果はまずメール開封率の上昇に現れた。さらに、メールをきっかけにした公演予約件数も増えてきた。笹生氏も「確実に良い方向に向かっている」と導入の手応えを感じている。

社内の業務プロセスにも良い影響をもたらしている。メール開封率とコンバージョン数値が明確になった結果、マーケティング施策の改善もよりスムーズに進むようになった。数値はメールデザインの改良や公演情報の発信スケジュール検討などに、大いに役立っているという。

Salesforce Marketing Cloudを導入してから、効果測定の大切さを改めて実感したという笹生氏。「今後はSNSの効果測定をもっと強化したいですね。当社は積極的にSNSを活用している方だと思いますが、改善できることを着実にやっていきたいです」と考えている。

訪れる人たちにとって大切な場になれるように

新規顧客の開拓にも、より積極的に取り組んでいくつもりだ。「ブルーノートに敷居の高さを感じている層に対して、初来店を後押しするような施策をしていきたい。各セクションとアイデアを出しながら進めていければと思います」(笹生氏)。

システム改善の原点には、常に顧客の存在がある。笹生氏は最後に「ブルーノート東京が訪れる人たちにとって大切な場になれるように、あまりシステマチックにせず、程よい距離を保ちながらご案内できるツールとしてSalesforce Marketing Cloudをうまく活用していきたいと思っています」と語った。

会社概要

株式会社ブルーノート・ジャパン
株式会社ブルーノート・ジャパン ロゴ

東京都港区南青山6-3-16ライカビル

ニューヨークの名門ジャズクラブ“Blue Note”を本店に持つジャズクラブとして、1988年、南青山骨董通り沿いにブルーノート東京をオープン。世界で活躍するトップクラスのミュージシャンのライブを観賞しながら食事とお酒を楽しめる本格的ライブ・レストランとして、今なお高い人気を誇っている。オープン当初のキャパシティは約150名であったが、10周年を機に300名規模のライブができる現在地に移転した。2003年に株式会社ブルーノート・ジャパンを設立。ブルーノート東京の他、直営店舗を2店、関連店舗を12店運営している。

事業内容: エンタテインメント・飲食・ブライダル

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