【入門編】CCCMを利用したはじめてのカスタマージャーニー設計

フルタ
カスタマージャーニー

あけましておめでとうございます。MCラボ新年一発目の投稿となります。

新年といえば、餅・雑煮、初売り、福袋、初詣、お年玉、新年の抱負ということで、

今年こそマーケティングオートメーションの導入を!」と検討されているマーケターの方にあらためてマーケティングオートメーションの解説をさせていただこうと思います。

■マーケティングオートメーションとは?

マーケティングオートメーションとは、行動の異なるユーザー1人ひとりにあわせたメッセージを伝達する仕組みを提供するシステムです。すべてのユーザーの行動をチェックし、ユーザーの行動にあわせて逐一人間が対応していたら大変です。自動化可能なところはそれが得意なプログラムにまかせてしまいましょう。

マーケターの業務を楽にするマーケティングオートメーションですが、定義は以下の通り、B2B向けとB2C向けで少々異なります。


【 B2B 向けマーケティングオートメーション】: 一般的にマーケティングオートメーション(MA)と言われるもの。

【 B2C 向けマーケティングオートメーション】: CCCM(クロスチャネル・キャンペーン・マネジメントシステム)と呼ばれる。


MA-CCCM

そして、システムの目的もそれぞれ以下の通り異なります。顧客接点が主に担当営業に集中するB2B向けシステムと異なり、B2C向けのCCCMは複数の顧客接点をマーケターの意図通りに管理することに特化しています。

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B2Bは既存顧客には担当営業がつくので、顧客化したあとのチャネルは担当営業ひとつです。営業に渡すための確度の高い準顧客リストの作成が大目的となります。

企業の購買行動は「システム選定」→「導入企業選定」→「稟議」のようなフローが決まっているため、これに沿ってリードを抽出していけば良いのですが、B2Cでは決まった購買フローなどなく購買に至ることが多いため、顧客行動ごとのカスタマージャーニーの設計と、それに対応したコミュニケーションプランが必要になります

■作ってみよう!カスタマージャーニー

CCCMはたくさんあるチャネルごとに適切なタイミング・適切な内容のメッセージで顧客とコミュニケーションをとるためのシステムではありますが、複数チャネルを使ってコミュニケーションすればそれで良いということではなく、特に初期導入時には「カスタマージャーニー」を設計していくことのほうが重要となります。

カスタマージャーニーを設計することではじめてCCCMで実現すべき顧客ごとの「最適なタイミング」「最適なメッセージ」が浮き彫りになるためです。

それではここで、B2Cのカスタマージャーニーをステップごとに作っていきましょう!

1. 興味・学習(この時点ではまだ「顧客」ではない)

商品・サービスに興味を持っていて、購入経験がない状態です。この段階の顧客行動としては商品・サービスについて調べたり、ECサイトに登録だけしてみるなどが考えられます。そのため、商品・サービスを紹介したり、サイトの使い方やFAQを最初にお知らせすることで初回購入という次のステップに進みやすくすることが重要となります。

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2. 初回購入(ここではじめて「顧客」となる)

ステップ1のメッセージが効いたのではじめて購入してくれました!ここでは購入してくれたことへのお礼を送ったりメンテナンスが必要な商品であればメンテナンス方法を紹介したりすると良いでしょう。

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3. 休眠

休眠しないに越したことはないですが、一度購入してくれた顧客がその後リピートしてくれないことも考えておいたほうが良いでしょう。この段階では新商品の情報によってサイトへの再アクセスを促したり、ポイント有効期限をお知らせすることで再購入のきっかけを作るメッセージを配信したりします。

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4. 再購入

ステップ3のメッセージが効いたので再購入してくれました!この段階では会員ランクの説明などで継続購入することのメリットを紹介するなどすると良いです。

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5. 優良顧客化

継続的に購入してくれてファンになった顧客には、特別な顧客に対する限定的なメッセージ配信などをします。

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■できあがったカスタマージャーニー

カスタマージャーニー
「興味・学習→初回購入→休眠→再購入→優良顧客化」という見事なカスタマージャーニーができあがりましたね!

顧客がジャーニーのうちのどのステップにいて、どういう状況なのかに合わせてコミュニケーションをとることが「カスタマージャーニー設計」で考えるべき重要なポイントであることがおわかりいただけたかと思います。

最初にジャーニーの設計をすることで、CCCMの導入目的が明確化でき、また、顧客接点の再考が可能になりますのでぜひ一度考えてみていただければと思います。

以上、新春に顧客の旅路を考えてみる回でした。

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フルタ

フルタ

2005年早稲田大学商学部卒。プログラマ出身のデジタルマーケティングコンサルタント。 ウフルではマーケティングクラウド部に所属しており主にマーケティングオートメーションの導入を担当。お客様のマーケティングを日夜支援しています。
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