あなたとお客さんの距離はどれほど?

さぬき
顧客の声

みなさんお久しぶりです!先日会社の先輩とキャンプに行って来ました。着いた瞬間にお酒をぷしゅーっとし、燻製を作ったり川で遊んだり・・・数年ぶりにキャンプができて大満足でした!

たまに羽を伸ばすことって大事ですよね。青森育ちの私には山と海が癒しの場なのです。しかし住んでいるのはこの大都会トーキョー。そこでこの間体験した“ちょっと嬉しかった話”を皆さんにも共有します!

牧野

(※安全に配慮して遊びました)

珈琲店とわたしの心の距離

このMCラボの中でも何度か話題にしたのですが、カフェ巡りが好きで休日に時間を見つけてはコーヒーをいただいています。ある日待ち合わせの場所にずっと気になっていたカフェがあったので立ち寄ってみたところ、店員さんのサービスが素晴らしくてそれだけで幸せな気分になったのです。(もちろん珈琲も美味しかったです!)

気持ちの良いサービスを受けて感動したので、とても嬉しかったこと・サービスがとてもよかったことをTwitterに書いたところ、そのカフェのアカウントから「いいね」されたのです。まさか「いいね」されると思っていなかったので結構驚きました。

想像しなかったコミュニケーション

猿田彦珈琲

Twitter上で発信したのは私なので、なんでそんなに驚いているのかと疑問を抱く人もいると思います。私が驚いた理由としては、そのカフェは個人が経営しているようなお店ではなく、都内で5店舗ほどではありますがチェーン展開されているカフェでした。

もう一つの理由としては、カフェの客層ってとても幅広いと思うんです。1人で、友人と、親子で…もちろんそのカフェを利用する主要の層はあると思いますが、こどもからおじいちゃんおばあちゃんまで幅広く利用します。顧客層は広く、また利用人数が多い中でもソーシャルの声をきちんと見ている=顧客の声に耳を傾けている、という印象を持ちました。

Twitterに書いてから早い段階で「いいね」されたので、全く「いいね」されることを想定していなかった私は驚きつつもちょっと嬉しかったのです。

コミュニケーションの持つチカラ

つい最近、同じような体験をした人のツイートで話題になっているものがありました。物産展に出店していたお店のアンケートを送ったところ、お礼状が届いたというものです。

お礼状が届くのはよくあることなのかもしれませんが、ここまで話題になったのはその内容です。いただいた意見1つ1つに目を通してあり、決してテンプレートではなく対話するようにお返事が書かれています。このように心がこもっているお礼状を貰ったらとても嬉しくなりますね。

顧客との接点の多様化を考える

オムニチャネル

最近では顧客と企業の接点となるすべてのチャネル(店舗、オンライン、カタログ、SNS、広告)を連携させて顧客にアプローチを行うようなオムニチャネルや、ネットで情報を知った顧客が実店舗に足を運んでくれるように誘導するO2Oのような戦略が主流となってきています。

しかし、一方的に情報を発信するだけではリピーターの獲得ができなかったり、ファンを育成できないなど企業の片思いで終わる可能性も高いのではないでしょうか。対応の有無+対応速度+対応内容で顧客の声を大事にしているという意思表示ができ、ロイヤリティが高まると思います。結果的に私はこのカフェのことが大好きになり、その後も通うようになりました。

顧客との接点が多様化しているからこそ、実際に顧客と対話するようなコミュニケーションが重要なのではないでしょうか。

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さぬき

さぬき

バンドの追っかけをしすぎてエゴサーチが得意分野となった1993年生まれの青森系女子。居酒屋ではだし巻き卵とエイヒレを必ず頼む。女性目線でのマーケティングをできるよういそいそと勉強中。
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