世界一危険な揚げ物とサービスの本質

フルタ
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とうもろこしの唐揚げを食べたことはありますか?

小麦粉をまぶして揚げて、砂糖とバターと醤油のシンプルなタレにからめて完成。居酒屋なんかでたまーに置いています。そしてうまい!

食べたことある!という方、では作ったことは?corn04-min
筆者は居酒屋で食べて感動したあと、家で自作してみたことあるのですが、想定外の事態に。

ポンポンはじけて非常にあぶない!鍋蓋を盾として身を守りながら完成させました。 (そのときとうもろこしの唐揚げが世界一危険な揚げ物だ、と思いました。)

今回は、その経験をもとにサービスの本質を考察してみたいと思います。

■サービスを分類

こと飲食サービスを例にすると、以下のようにパターン分けすることができます。

1.自分で作れないから外で食べる
2.自分でも作れるけど外で食べたほうが美味しいから外で食べる
3.自分で作れるけど時間がないから外で食べる
4.自分で作れて満足できるので家で食べる

いままではどの飲食サービスもこのどれかに当てはまると思っていたのですが、新しいパターン「自分で作れるけど危険なので外で食べる」があったとは!

たとえば外食の王道のラーメン。「1」にしか該当しないかと思いきや、実際には醤油ラーメンくらいならそれなりのものが家でも自炊できます。

■材料(※1)

  • 豚ひき肉(ラードがあれば尚良し)
  • たまねぎみじん切り
  • 味覇(ウェイパー)
  • かつおだし顆粒
  • 醤油

*麺・具は市販のものを購入

注意:これは株式会社ウフルが運営するマーケティングクラウドラボの記事です。

■手順

1.麺を茹でるramen-min

2.ザルにあける

3.鍋に※1の材料を投入する

4.5〜10分くらい待つ

5.醤油を適量入れる

6.麺を入れる

7.どんぶりに移す

8.具をのせて完成

注意:料理ブログではありません。

スープの基本を押さえているので結構美味しいです。たまにつくりますが、でもやっぱり外で食べるほうが美味しいので外でも食べます。なので、これは分類「2.自分でも作れるけど外で食べたほうが美味しいから外で食べる」。
ただし、同じラーメンでもとんこつラーメンになると話が変わります。とんこつラーメンを自炊できないかと調べたことがあったのですが、これは家でできるものではありませんでした。

1.寸胴を買う

2.げんこつを買う

3.げんこつをハンマーで砕く

4.げんこつを一晩煮る

続く・・・

まず寸胴でギブアップです。しかも臭いが何日もとれないらしいです。なので、これは分類「1.自分で作れないから外で食べる」に該当する、ということになります。

飲食に限らず、サービス業はどのサービスにおいても同様のパターンに分類可能です。

【サービス分類】

1. 自分でできないからサービスに対価を払う
2. 自分でもできるけど品質が良いのでサービスに対価を払う
3. 自分でもできるけど時間がないのでサービスに対価を払う
4. 自分でもできるけど手間・面倒(もしくは危険)なのでサービスに対価を払う
5. 自分でできて満足しているのでサービスを利用しない

もちろん人によって「自分でできる/できない」は変わります。「醤油ラーメンが作れない」という人もいるし、「とんこつラーメンを自炊する」という人もいるでしょう。

そう、サービスの分類は「サービスを享受する顧客の主観による分類」なのです。

顧客がサービスをどう分類するのかは、それぞれのライフスタイル、年齢、性別、etc によって異なるため、サービスの提供者から見た場合どういった人をサービスの顧客として想定するかが重要になってきます。

では、どうやって顧客のタイプを決めていけば良いのでしょうか?

■ペルソナマーケティングとサービス設計

マーケティング用語に「ペルソナ」というものがあります。たとえば下記のように架空の顧客を想定して、その人にとって最適なコミュニケーション・サービス提供を実施するというものです。

ペルソナAさん

世田谷区在住28歳男性。金融会社勤務。スポーツ・音楽が好きで友人の数が多く休日はアウトドアを趣味とする。多忙なため時間を節約できるコトに対してお金はいとわない。

マーケティングにおけるセグメンテーションには大きく分けて「デモグラフィック属性」によるものと「サイコグラフィック属性」によるものがあります。デモグラフィック属性は性別、年齢、居住地域、収入、職業、学歴など人口統計的な属性です。

マスマーケティングの時代には、 このセグメンテーションで充分な側面もあったのですが、価値観が多様化していくにつれ、「デモグラフィック属性」は同じでも趣味嗜好がまったく異なる人に対するマーケティングアプローチが必要になってきました。

そこで登場するのがライフスタイルや行動タイプを示す「サイコグラフィック属性」です。

さらに、「デモグラフィック属性」「サイコグラフィック属性」をがっちゃんこした架空の個人が「ペルソナ」ということになります。


ペルソナAさん

世田谷区在住28歳男性。金融会社勤務。スポーツ・音楽が好きで友人の数が多く休日はアウトドアを趣味とする。多忙なため時間を節約できるコトに対してお金はいとわない。

【サービス分類】

1 自分でできないからサービスに対価を払う
2 自分でもできるけど品質が良いのでサービスに対価を払う
3 自分でもできるけど時間がないのでサービスに対価を払う
4 自分でもできるけど手間・面倒(もしくは危険)なのでサービスに対価を払う
5 自分でできて満足しているのでサービスを利用しない

ペルソナAさんに対しては、サービス分類の「3」が最適なサービスということになるので、時間節約を売りにしたサービスを提供していくことになります。

まとめ

4月ということで、あたらしくマーケターになった方もいるかもしれません。自社のサービスと、それを提供する「ペルソナ」についてとうもろこしの唐揚げとラーメンを思いながら考えてみてはいかがでしょうか?

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フルタ

フルタ

2005年早稲田大学商学部卒。プログラマ出身のデジタルマーケティングコンサルタント。 ウフルではマーケティングクラウド部に所属しており主にマーケティングオートメーションの導入を担当。お客様のマーケティングを日夜支援しています。
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