迅速なコールセンター構築、
運用工数の大幅削減、ユーザビリティ向上を実現
【Amazon Connect × Salesforce連携】

株式会社セドナエンタープライズ　情報システム部　情報システム開発課　課長代理　小牟田みゆき　氏

Amazon Connect導入によりコールセンター構築・運用の工数大幅削減、ユーザビリティ向上へ

全国に脱毛サロン「脱毛ラボ」を展開し、家庭用脱毛器具など美容家電品のECショップ運営も行っている株式会社セドナエンタープライズ。この度、コールセンターへのAmazon Connectの導入と、以前から使用していたSalesforceとの連携をウフルに依頼しました。

コールセンター構築スピードの速さに惹かれた

脱毛サロン事業とEC事業の2軸で事業を展開しているセドナエンタープライズ。このうち、脱毛サロンは全国に52店舗（2021年7月時点）あり、それらの顧客管理にはSalesforceを利用しています。

お客様からの問い合わせ窓口は各店舗とコールセンターです。各店舗では通常の電話を使い、コールセンターでは電話システムを使用。Amazon Connect導入前は、表示される着信番号をオペレーターが予約システムやSalesforceに入力・検索し、顧客情報を確認して対応をしていました。そのため「顧客情報を探すのに時間がかかり、お客様をお待たせすることがありました」と小牟田氏は言います。

その課題の解決策としてAmazon Connectを選択しました。
担当の小牟田氏がAmazon Connectを知ったきっかけは、ウフル担当者との雑談に近いやり取りでした。

「以前からSalesforceのサポートを行っていただいていたこともあり、話の流れでたまたまコールセンターの話題になった際、Amazon Connectをご紹介いただいたのです。アマゾンウェブサービス（AWS）のサービスであるという話に興味を抱きましたね」

Amazon Connectを知ったあとも、しばらくは他のシステムも見ていたという小牟田氏。Amazon Connect導入への意思を固めたのは、2019年9月にウフルが行ったセミナーでした。

「正直、このセミナーに行くまでは疑心暗鬼でした。実際にこの目で見て本当にいいものだと思えなければ社内展開が難しいと思い導入を迷っていたんです。これまで私は、コールセンターを構築するにはインターネットと電話回線を引き、サーバー構築に時間とコストがかかることが当然だと思っていました。しかし、このセミナーでのライブデモを見て、コールセンター構築の早さと手軽さに非常に驚いたんです」

さらに、Amazon ConnectにはSalesforceと連携できるコネクタが無償で提供されており、すでに導入済みのSalesforceとの連携も容易に行えることも導入を決定した要因のひとつでした。
導入においては、2019年9月から社内プロジェクトを立ち上げ、翌年2月にリリース、短期間かつ既存業務への影響を最小限に抑え障害なく無事に移行を完了しました。

簡単な操作でオペレーションの工数を削減、ユーザビリティ向上

Amazon Connect導入後、電話が掛かってきた際に顧客情報がポップアップ表示されることで、オペレーターが検索にかけていた工数の削減を実現。また使い勝手の評判が高く、「分析や設定が楽になったとの感想をもらっています」と小牟田氏は語ります。オペレーターが直感的に操作でき、操作性が向上した点もAmazon Connect導入で感じているメリットだと言います。

「分析自体はどのような製品でも行えますが、より細かい分析が簡単にパソコン画面上で見られるようになりました。自動応答用の音声メッセージの作成、更新作業も非常にスピーディーです。これまでは内容を変えるたびに喋る人をアサインし、新しい音声を録音、音声ファイルをアップ、と手間がかかっていましたが、今はテキストで入力し、フローに入れるだけで音声化が完了します。急に自動応答の内容変更が必要になったときでも即対応できるので、かなり楽になりました」

コロナ禍で求められた在宅コールセンター構築も迅速に実現

さらに、セミナーでのデモで見て体感していた通り、「コールセンター構築までの時間が非常に早い」と語る小牟田氏。インターネット開設やサーバーの構築、電話会社との回線契約の手配に要していた1～2ヵ月の期間が一切かからなくなった結果、この手軽さが2020年のコロナ禍で役立つことになりました。

「リリース後に、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が急速に拡大し、結果論ではありますが、Amazon Connectを導入していたことで、迅速にオペレーターが在宅対応できる環境を整えることができました。自宅でもインターネットとパソコンとヘッドセットさえあればすぐに電話対応ができるのは大きいですね。現在社内のコールセンターフロアはクローズし、全員在宅で業務に当たってもらっています」

在宅勤務が可能になれば、採用可能エリアが全国に広がり、オペレーターの交通費を含めた人件費削減にも繋げられます。「いずれは」と想定していたという在宅コールセンターが、コロナ禍を受け前倒しでの実現となりました。

「3月にウフルさんに『私でもできますか？』とお聞きして、すぐに『できますよ！！』とご回答いただきました。そのまま自分で着手し、4月には在宅化が可能になっていました。実装の簡単さに、あらためてユーザビリティの高さを感じました。Amazon Connectでなければこのスピード感で実現できなかったのではないかと思います」

新機能の拡張性に期待

当初、コールセンターにすべての連絡窓口を集約したいという思いがあったという小牟田氏。実現するには、コールセンターへの変更説明や社内の運用変更を周知させる必要があり、段階的に進める必要があったと言います。現在は、店舗間での内線をAmazon Connectに変えることに着手していると小牟田氏は語りました。

ウフルに対しては、「一つの製品に深い知識と技術力があるという安心感があります」と語る小牟田氏。「Amazon Connect、Salesforceに関してはウフルさんに聞けば、何でも答えていただけると感じています。専門分野がはっきりしているわかりやすさと心強さがありますね」。

AWSに対しては、新機能の拡張への期待感が強いと小牟田氏は言います。「ネームバリューがあり、多くのユーザーを抱えるサービスだからこそ、改善スピードが速くユーザビリティ向上も見込めます。またユーザー数が増えるほどコストが抑えられる可能性も高まります。SalesforceもAWSも、そのサービスの将来性に安心感がありますね。今はまだ実装が現実的ではない機能も、そのうち改善されるのだろうと期待しています」