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コンタクトセンターはコールセンターと何が違うのか?

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目次
1. コールセンター、コンタクトセンターの違い
2. コンタクトセンターが担う役割
3. 進化が求められるコンタクトセンター
4. まとめ

1. コールセンター、コンタクトセンターの違い

コールセンターとは、日本コールセンター協会(CCAJ)の定義によると「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」とされています。

一方、コンタクトセンターは「電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと」とあり、電話以外の多様化するチャネルを含む点がコールセンターの定義と異なります。顧客との接点が複雑化しコミュニケーションチャネルが多様化している現在、それらを1つの機能として包括的に対応するのがコンタクトセンターといえます。

2. コンタクトセンターが担う役割

コンタクトセンターには、どのチャネルからの顧客の要望に対しても、素早く正確に対応し顧客満足を向上させるという役割があります。そのためには、何を購入されたお客様なのか、過去のお問い合わせ履歴など、顧客の情報をすばやく理解する必要があります。そのうえで、お客様の求める情報提供や、お客様のお困りごとやご要望に適切に対応することが求められます。

また場合によっては、購買履歴をもとにクロスセル・アップセルといった、売り上げ貢献の役割もあるでしょう。対応時のお客様の意見を社内に届け、商品の企画開発やサービス向上につなげるといったマーケティングとしての役割を担うこともあります。

コンタクトセンターは、様々なチャネルからのコンタクトに対して顧客の窓口となり、満足度の向上やロイヤリティに貢献し、顧客エンゲージメントを高めることが本質的な役割と言えます。

3. 進化が求められるコンタクトセンター

顧客エンゲージメントを高める役割を担うということは、裏を返せばその対応次第では不満や、商品利用をやめるきっかけとなってしまう場合もあります。そのため、オペレーターには、均一で高い水準の対応スキルが求められます。

それを支えるためのシステムとして、以下のようなものがあります。
・CRMの活用-顧客理解を容易にする
・ナレッジやFAQのデータベース-適切な資料のリファレンス
・通話録音-顧客対応の分析
・チャット、チャットボット対応-業務効率化、顧客接点の増加
・オペレーションの簡素化・自動化-顧客対応への専念、対応時間の拡大 など

最近では、AIを用いて対応音声データをテキスト化し、感情分析や対応品質の評価に利用したり、マーケティングへ連携するなど、更なる顧客対応の品質向上やオペレーター教育に利用できる仕組みが次々と組み込まれています。

生活様式の変化や新しいコミュニケーションツールの登場により、顧客との接点は複雑化しています。顧客のニーズが多様化する中、コンタクトセンターには時代の変化に迅速・柔軟に対応できる仕組み、拡張性が必要とされているのです。

4. まとめ

コンタクトセンターは、電話のみのコールセンターに加えて、メールやチャットなど多様化するチャネルも包括的に対応するという違いがある
また、どのチャネルからのコンタクトに対しても顧客の満足度向上やロイヤリティに貢献し顧客エンゲージメントを高める役割を担うという意義が含まれている
チャネルの多様化や複雑化、また社会状況など時代の変化に対応しながら、顧客のニーズに応えられるよう、コンタクトセンターは進化する必要がある

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