【セミナーレポート】ここから始める！ コンタクトセンターの生成AI活用

2024年8月に開催された「AWSが熱い！生成AI祭り2024」生成AI活用セミナーイベントに、『生成AI × コンタクトセンター』セッションにてウフルが登壇し、ニーズが拡大する生成AIトライアルの事例をもとに、コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な活用方法をご紹介しました。
本レポートでは、このセミナーで紹介した内容をポイント立ててご紹介します。

セミナー開催概要

本セミナーでは「生成AI×コンタクトセンター」をテーマに、コンタクトセンター運営の課題と、それを解決するためのAI活用について解説しました。ウフルは、Amazon ConnectとSalesforceの連携に強みを持ち、多くの企業のコンタクトセンター業務を支援してきました。コンタクトセンターでよくある課題に着目し、生成AIを活用した解決策を紹介しました。

セミナーのポイント

コンタクトセンターにおける課題として、以下の3点が取り上げられました。

• 通話後の内容確認に時間がかかる
  • オペレーターは、通話終了後に手動で対応内容を記録し、情報を整理する必要がある
  • メモの内容が統一されておらず、品質にばらつきが発生する
• SV（スーパーバイザー）が介入する際の情報把握が遅れる
  • 通話中にオペレーターがヘルプを求めた場合、SVはこれまでの会話内容を把握するのに時間を要する
  • 内容を理解するまでの時間が長引くと、顧客対応のスムーズさが損なわれる
• 必要な情報にたどり着けず、折り返し対応が発生する
  • オペレーターがマニュアルやFAQを検索するのに時間がかかり、適切な回答を即座に提示できない
  • 結果として「折り返し対応」となり、顧客満足度の低下につながる

これらの課題を解決するために、ウフルはAmazon Connect、Amazon Bedrock、Amazon Kendra、Salesforceを活用した、業務効率を向上させるAIソリューションを紹介・提案しました。

コンタクトセンターの運営課題

コンタクトセンターでは、オペレーターの業務負荷が高く、特に対応内容の記録、情報検索、SVのサポートといった業務が非効率になりがちです。顧客からの問い合わせが増加する中で、迅速な対応が求められていますが、従来の手法では対応スピードに限界があります。

生成AIを活用した解決策

ウフルは、以下のAI技術を活用し、コンタクトセンター業務を効率化する方法を提案します。

• Amazon Bedrockを活用した通話内容の自動要約
• Amazon Kendraによるナレッジ検索の最適化
• リアルタイムアラート機能によるSVへの即時通知
• Salesforceとの連携によるシームレスなデータ管理

通話後の内容確認を効率化

通話終了後、Amazon Bedrockを活用し、自動で通話内容を要約し、ケースとしてSalesforceに登録する仕組みが紹介しました。

• オペレーターが手作業で対応履歴を作成する負担が軽減される
• 統一フォーマットで記録されるため、情報の一貫性が確保される
• 過去の問い合わせ履歴との連携により、対応の質が向上する

SV（スーパーバイザー）のリアルタイム支援

通話中にオペレーターが困った際、リアルタイムアラートを自動でSVに通知する仕組みを紹介しました。
また、Amazon Bedrockを活用したリアルタイム要約により、

• SVがヘルプに入った際、それまでの通話内容を即座に把握できる
• オペレーターとSVの連携がスムーズになり、顧客対応の質が向上する

オペレーターの回答支援

Amazon Kendraと生成AIを活用することで、通話中のオペレーターに最適な回答を即時に提示する機能が紹介しました。

• オペレーターがマニュアルやFAQを探す時間を短縮できる
• 顧客対応がスムーズになり、折り返し対応の回数を削減できる
• AIが過去の問い合わせデータを学習し、より適切な回答を提供できる

まとめ

ウフルは、コンタクトセンターにおけるAI活用の最適なアプローチとして、まずは通話後の会話内容の要約・種別判定からスタートすることを推奨します。

• 効果が大きい（頻繁に発生し、時間短縮のメリットが大きい）
• 精度と一貫性が向上する（手作業のばらつきを削減）

また、今後の展望として、リアルタイムの対応支援機能の精度向上や、ナレッジ活用のさらなる強化を進めていく考えが示しました。

生成AIを活用することで、オペレーターの業務負荷を軽減し、顧客対応の質を向上させることが可能になります。ウフルは、引き続きコンタクトセンターのDX支援を推進し、より高度なAI活用を実現していく方針です。

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ウフルはAmazon Connectによるコンタクトセンター構築を数多く手がけており、ニーズが拡大する生成AIトライアルの事例をもとに、コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な活用方法をご紹介します。

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