ウフル、JALの顧客体験向上を支援

株式会社ウフル（本社：東京都港区、代表取締役社長CEO：園田 崇史 以下、ウフル）は、日本航空株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：鳥取三津子 以下、JAL）に対し、航空業界で初となる国際線利用客向けのLINE案内サービスの実現を支援し、利用者一人ひとりの予約内容に基づいた情報提供を可能にすることで、JALの顧客体験向上に貢献しました。

JALは、新たな顧客体験の創出と価値の最大化を経営戦略の柱とし、空港手続きや情報取得のセルフ化・自動化を推進することで、サービス品質の向上と業務効率化を図り、非対面での利便性向上と顧客体験の向上を重視してきました。その一環として、国際線の利用者に向け、従来のSMSやメールによる一方的な通知ではなく、必要な情報を利用者のタイミングで取得できる新たな顧客コミュニケーションの仕組みを検討していました。

2019年から継続してJALのDX推進を支援してきたウフルは、同社がすでに活用していたSalesforce Marketing Cloudを基盤に、国内で多くのユーザーを持つLINEを組み合わせ、航空業界初の利用者向けLINE案内サービスを構築しました。この仕組みにより、利用者はLINEを通じて、自分の予約状況に応じたチェックインのリマインドや保安検査通過の通知をタイムリーに受け取れるようになり、スムーズな搭乗手続きを実現しました。さらに、利用者は必要なタイミングでLINEを使い、運航状況や搭乗方法について質問でき、自身の予約状況に応じた回答を得られるようになり、スムーズでストレスのないコミュニケーションを実現しました。

利用者の予約内容に応じた情報を自動配信

この結果、JALのLINE公式アカウントの友だち登録者数は従来の6倍に増加し、オンラインチェックインや自動手荷物預け機の利用率も向上。セルフ化の推進を支援し「わかりやすく利便性が高い」といった肯定的な声が多く寄せられ、JALの顧客満足度向上にもつながりました。同社は今後、本サービスの国内線への展開や、非対面での利便性向上と顧客体験の向上を加速していく予定です。

ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」を理念として、企業や自治体、行政機関のDX化を支援してきました。今後も、デジタル技術の活用とイノベーションによって企業や社会が抱える課題の解決に取り組み、持続可能な社会の実現に貢献してまいります。

参考：LINEとSalesforce Marketing Cloudの連携利用で最適化された情報取得を可能とする案内サービスを実現
https://uhuru.co.jp/case/jal/

日本航空株式会社　https://www.jal.com/ja/
1951年設立。高品質の商品・サービス、利便性の高いネットワークを提供するフルサービスキャリア（FSC）を中心に、ローコストキャリア（LCC）や貨物郵便など、幅広く事業を展開する。「世界で一番選ばれ、愛されるエアライングループ」を目指して「2021-2025年度JALグループ中期経営計画」を策定し、ESG戦略やDX推進に取り組んでいる。