時代にあったお客様対応へ、Amazon Connect 導入で1日120時間の工数削減を実現

（写真左より）
営業本部 営業推進部長 木曽 祥人 様
営業推進部 営業企画課 竹森 佳菜 様
営業推進部 営業企画課 宮﨑 靖大 様
管理推進部 管理推進課 課長補佐　奥山　健太 様

ローン事業やクレジットカード・保証事業などを通じて、顧客の健全な消費活動や事業活動を支援し、経済活動に貢献しているアイフル株式会社（以下、アイフル）。電話を必要としない対応方針により、受架電業務の削減を実現するため、2019年12月にAmazon Connectを導入。業務効率化を図るため、プレビューコールとオートコールの追加開発をウフルに依頼しました。

■ 時代にあったお客様対応を充実、Amazon Connect導入による電話業務の効率化
アイフルがAmazon Connectを導入した背景には、時代にあったお客様対応の充実による受架電の削減方針があったといいます。

「今は若い方を中心に電話をする機会が減り、スマホアプリやWeb上で解決策を探し、手続きを完了されるお客様が増えました。電話は、それでも聞かなければわからない内容が出てきたときに仕方なく使うものと理解していまして、できるだけアプリやWebを充実させ、電話を必要としない対応を目指しています」（木村氏）

受架電の削減するためには、現状の業務を正しく把握し、効率化を図ることが必要でした。「なぜ電話をしたのか」「いつ連絡があったのか」「オペレーターの稼働状況」などビジネスフォンでは分からないため、Amazon Connectを導入。受架電の削減方針があるため、できるだけコストを抑えられるCTIであること、世間一般で広く使われているものという軸で選定に至りました。

現場にAmazon Connectが浸透するにつれ、新たな課題が見えてきたことが、追加開発に至った経緯だといいます。

「Amazon Connectは受電をベースにした仕組みであり、発信であるアウトバウンドコールに関しては生産性向上に繋げられる機能が少ないという実情がありました。紙やExcelリストを元に手で番号入力していたため、ここの生産性を改善できないかと検討し始めたのです」（木村氏）

■ 将来的な内製化に対する理解・支援が依頼の決め手
追加開発においては、まずアマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社（以下AWS）へ追加開発を相談、ウフルを含めた複数社の開発ベンダーを紹介されたといいます。各社と話をした結果、「弊社のニーズ、将来的にやりたいことを含めて理解してもらえ、より寄り添った提案があった」ことが決め手となり、ウフルへの依頼に繋がりました。

「まずやりたかったのはAmazon Connectにオートコールとプレビューコールを導入すること。加えて、将来的には開発、保守を内製化したいという方針があるため、伴走開発や、開発部門へ技術やノウハウ伝授の支援もしてもらえるとお聞きできたことが依頼に繋がりました」（木村氏）

2021年12月頃からプロジェクトを開始。プレビューコールとオートコールの追加開発を行いました。ウフルの印象について、次のように振り返ります。

「以前から他のベンダー様と関わる機会があったり、社内のシステム調整を担当したりしてきたのですが、説明を受ける際、専門用語を多用されることで理解しづらい経験を何度かしてきました。ウフルさんからはレイヤーを分解して説明してもらえ、非常にわかりやすかったなという印象です」（保坂氏）

「Amazon Connectを使って業務を行うなかで、クリティカルなトラブルがまれに発生するのですが、今回ウフルさんに開発してもらった部分とは関係ない部分のトラブルに対しても、知見を活かしたアドバイスや他社事例の情報共有をもらいました。そのおかげでトラブルの原因特定にも繋げられ、感謝しています」（木村氏）

「まずは弊社から業務の流れをお伝えしました。それを踏まえ、弊社の業務に合った運用の提案、システム構築をしてもらえたのがありがたかったです」（宮﨑氏）

「プレビューコール、オートコールの導入からの相談でしたが、当初は具体的な運用イメージが固まっておらず、かなりふわっとした相談内容だったと思います。その段階から、他社の活用事例や弊社に合った運用方法の提案をもらえたのが印象に残っています」（竹森氏）

将来の内製化を見据え、「アジャイル的な開発の進め方にも慣れていきたかった」と竹森氏。今回のプロジェクトは、開発範囲や着手箇所など、開発の進め方についてウフルが提案しながら進行しました。その進め方についても「弊社のニーズとマッチしていた」といいます。

■ 架電数2倍、1日120時間の削減効果
プレビューコール、オートコールを使用しているのは、アイフルの2つの営業部門。顧客の口座を確認し、架電の可否をオペレーターが判断、問題がなければ架電し、通話内容や留守電など通話結果を勘定系端末に記録するのが業務の一連の流れです。使用開始から2ヵ月ほどが経ち、プレビューコールでは1日400～500件を架電。オートコールでは1日4,000件の架電実施が可能になりました。

「オートコールを導入したことで、業務カットが可能になり、1日120時間、30人いるオペレーター1人当たり1日4時間の削減ができました。オートコール実装前の架電数が1日1,400件だったところ、実装後は2,900件ほどになっており、2倍ほどの成果を見せています」（宮﨑氏）

プレビューコールの件数はオートコールほど多くはありませんが、誤架電リスクの軽減が大きなメリットだったといいます。手打ち入力から画面を見てクリックで架電できるようになったことから、新入スタッフにも任せやすくなったのだそうです。現場からも好評の声が上がっているといいます。

「効率が上がったことで、これまで時間が足りずアプローチし切れていなかったお客様にも架電できるようになりました。また、繋がったお客様のみと通話するシステムを構築できたため、繋がらなかった無駄な時間がなくなったという声も上がっています」（宮﨑氏）

■ 内製化の体制構築のため、今後のサポートに期待
今後について、木村氏は次のように語ります。
「一旦はAmazon Connect周りの機能拡充を中心に進めていく予定です。現場では喜びの声がある一方、さらなる改善要望の声も上がってきており、すでにウフルさんに相談しているところです。今後も現場から改善要望が上がってくると思いますので、協力を得ながら改善し続けていきたいですね」

今回の追加開発後、Salesforceの導入にも踏み切ったアイフル。現在は社内テスト中で、年内には現場での使用を開始できるよう進めているところです。

「将来的にはフロントのCRMの部分をSalesforceに持たせたいと考えています。AWSの機能を組み合わせ、お客様とどう接点を持っていけばいいのかなどもサポートしてもらいたいです」（木村氏）

「内製化の体制を整えるためにも、まだまだウフルさんの協力が必要です。追加機能の開発を含め、今後も引き続き進めていきたいです」（保坂氏）

「弊社の経験を活かし、グループ全体にAmazon Connectの導入を拡大しています。今後プレビューコールやオートコールも展開していきたいと思っていますので、技術的に足りない部分はぜひサポートしてもらえたらと思っています」（木村氏）

＜事例取材へのご協力＞
営業本部 営業推進部長 木曽 祥人 様
営業推進部 営業企画課 課長 木村 悠亮 様
営業推進部 営業企画課 課長補佐 保坂 寿三重 様
営業推進部 営業企画課 竹森 佳菜 様
営業推進部 営業企画課 宮﨑 靖大 様
管理推進部 管理推進課 課長補佐　奥山　健太 様
（2022年11月末時点）