LINEとSalesforce Marketing Cloudの連携利用で
最適化された情報取得を可能とする案内サービスを実現

日本航空は、2021～2025年度の中期経営計画において、DXの推進による新たな顧客体験の創出と価値の最大化を重要な経営戦略と位置づけています。その一環として、同社が近年注力してきたのが、お客さまによる空港手続きや情報取得のセルフ化・自動化を進め、サービス品質の向上と業務の効率化を図る取り組みです。

もともと同社では、国際線の利用客に対して、SMS・メール・モバイルアプリを利用し、搭乗予定便の運航状況や搭乗手続きの案内などを通知するサービスを提供してきました。しかし、基本的にそれらのサービスは、同社の伝えたいタイミングで情報を発信する“プッシュ型”だけで、お客さまの好きなタイミングや困った瞬間にタイムリーな情報を得られる“プル型”の機能を持っていませんでした。デジタルテクノロジー本部 デジタルCX企画部 マイル・ライフグループ 主任の永山南美氏は、そこに改善の余地があった、と振り返ります。

そうした状況において同社は、課題克服に向けて活用すべきツールとして、国内に圧倒的な数のユーザーを持ち、プル型のコミュニケーションを可能にするLINEに着目したのです。

2023年5月、プロジェクトを発足させた同社は、LINEを活用した新たな顧客コミュニケーションの仕組みを構築するプラットフォームとして、以前から社内で利用していたSalesforce Marketing Cloudを採用。さらに、開発をともに進めるパートナーとしてウフルを選定しました。その理由について、デジタルテクノロジー本部 デジタルCX企画部 マイル・ライフグループ 主任の芝尾美咲氏はこう話します。

プラットフォームに関しては、ウフルから複数の提案があったものの、実質的にMarketing Cloudの一択だった、と芝尾氏はいいます。すでに多くの社内システムと連携させて利用していたMarketing Cloudを活用することは、新規のシステムを導入する方法より、開発の期間やコスト、将来的な拡張性など、多くの点でメリットがあったからです。

方針を決した同社は、要件定義の期間など、多い時期には週2回以上、ウフルとの定例会を開き、密に連携を取りながらプロジェクトを進めていきました。

「LINEのサービス利用上のさまざまなルールや予算・期間的な制約がある中で、当社として譲れない、お客さまにとって利便性の高いサービスをいかに実現するかが難しいところでした。問題に直面したとき、ウフルの担当の方から、『こういう方式のほうがお客さまには使いやすいのでは』など、私たちだけでは考えられないさまざまな選択肢の提示があり、本当に助けられました」（芝尾氏）

そうして同社は2024年9月、航空業界では初となる、LINEの法人向け機能「LINE通知メッセージ」を利用した、国際線の利用客向け案内サービスのリリースに至ったのです。

LINEを利用した新たな案内サービスは、いわゆる旅マエ・旅ナカ・旅アトの各フェーズにおいて最適な情報をお客さまに提供するものです。具体的には、プッシュ型の通知とプル型の情報提供という、大きく2つの機能を備えています。まずプッシュ型の通知では、フライトが近づいたら、搭乗予定便の最新の運航状況や搭乗手続き方法などの情報を届けます。また、搭乗予定便の欠航・遅延などが発生した場合には、その都度すぐに通知します。それらの情報は、社内システム内の顧客の属性・状態に関するデータにもとづいてMarketing Cloudからお客さま1人ひとりにパーソナライズされています。

たとえば、フライト23時間前の時点でチェックイン済みでないお客さまに対してオンラインチェックインのご案内をお知らせする、ただしお手伝いを希望されるお客さまに対しては有人カウンターへのご案内をする、といった具合です。そのような出し分けにより、個々のお客さまに本当に必要な情報だけを届ける、従前よりはるかに利便性の高い通知サービスを実現しています。

一方のプル型の情報提供は、お客さま自身が能動的に、かつ簡単にタイムリーな情報を取得できる、これまでになかったサービスです。お客さまは好きなタイミングで、LINEのトーク画面下部のリッチメニューを開き、運航状況やお客さまの状況に応じた搭乗方法、出発・到着空港の施設案内などの情報をすばやく収集できます。

「直感的で使いやすいUIや、当社らしさを感じられる見た目にもこだわりました。一方で、データを連携する仕組みの実装などは、ウフルが当社側と密にコミュニケーションを取って一緒に考え、1つひとつ課題をクリアしてくれました」（永山氏）

新たな案内サービスは、定量・定性両面においてさまざまな効果をもたらしています。まず、同社のLINE公式アカウントの友だち登録者数は、一気に6倍に増加しました。それと連動するように、オンラインチェックインや自動手荷物預け機の利用数など、セルフ化率を示す数値が向上しています。LINEを活用した案内サービスは、他のDX施策とも相まって、そうした効果の創出に大きく貢献している、と芝尾氏は分析します。

また、顧客アンケートの結果が出るのはこれからですが、案内サービスとしての新しさやわかりやすさを評価するユーザーの声が多く上がっています。

「これまで航空業界にはプッシュ型の通知サービスしかなかった中、好きなときに必要な情報を取得できる、手元でパッと見られるという利便性と先進性が、お客さまに刺さったのだと考えています」（芝尾氏）

圧倒的に利用者数の多い国内線への利用範囲の拡大など、案内サービスの今後の展開について語る永山氏。LINE自体に関しては、現状のようなコミュニケーションサービスだけでない活用も検討しているとし、最後をこう締めくくりました。

「今回のプロジェクトの成果を受け、社内の各部署から、LINEをうまく活用してこんなサービスを展開したい、という要望やアイデアがどんどん上がってきています。それらの実現に向け、ウフルとは引き続き一緒に仕事をしていきたいと考えています」（永山氏）