Experience Cloudで複数のWeb申込フォームを短期間で刷新し、利便性・セキュリティ向上を実現

デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ プロジェクト責任者 乾 哲也 氏 （写真：左）
デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ プロジェクトリーダー 課長 飯田 彩乃 氏 （写真：中央左）
デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ 鈴木 梓 氏（写真：中央右）
デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ 課長 杉村 克則 氏 （写真：右）

金融業界は現在、少子高齢化による顧客層の変化や異業種からの新規参入、フィンテックの急速な発展など、大きな転換期を迎えています。このような取り巻く環境変化を踏まえ、静岡銀行はグループとしての総合力を強化し、持続的な成長を実現するための経営体制の構築を目指し、2022年10月、持株会社体制（株式会社しずおかフィナンシャルグループ）へ移行しました。

2023年4月に策定した第1次中期経営計画では、ビジョンに「未来へつなぐ新たな価値を創造する課題解決型企業グループ」を掲げ、その実現に向けた基本戦略の１つに「トランスフォーメーション戦略」を打ち出しました。その中で重要な取り組みに位置づけたのが、Web上の顧客接点の変革です。実店舗を利用する顧客が業界全体で減少する中、公式のホームページやアプリなど、非対面チャネルの整備によるサービスの拡充が、静岡銀行にとっては急務の課題となっていました。

当時の各種Web申込フォームは、利便性や運用効率などの面で多くの課題を抱え、しかも約1年後にシステムの保守期限を迎えるという切迫した状況にあり、デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ 課長の飯田彩乃氏はこう振り返ります。

そうした状態のWeb申込フォームを、限られた期間と予算の中で、利便性と運用効率の高め、かつ中期経営計画の戦略に沿ったものへと刷新する。その重要なミッションを任せられたのが、デジタルチャネル営業企画グループの乾哲也氏を責任者とするプロジェクトチームでした。

プロジェクトチームは、新たなWeb申込フォームを構築するためのソリューションを入念に検討した結果、Salesforceの機能やデータを活用したコミュニケーションプラットフォームであるExperience Cloudの採用を決めました。選定の理由について、飯田氏はこう話します。

「クラウドのソリューションでスピード感のある開発ができることや、スマートフォンですべて完結できるモバイルファーストのWeb申込フォームを構築可能なこと、さらには、セキュリティ面がしっかり担保されていることなどを評価しました。加えて将来的な構想として、コンタクトセンターなどですでに導入していたSalesforce各種製品と連携させて活用できることも、決め手の1つになりました」（飯田氏）

続いてプロジェクトチームは、新Web申込フォームの構築をともに進めるベンダーの選定作業に移りました。この時点で、システムの保守期限切れまでに残された時間は約10か月。そのわずかな期間で、10～20という多くのWeb申込フォームを作り、かつモバイルファーストやUIといった顧客利便性に直結する部分の品質にこだわる、という難問をクリアしなければなりませんでした。さらに、同行のトランスフォーメーション戦略では、Web申込フォームの刷新以外にも複数のプロジェクトが同時進行しており、その調整にも時間がかかっていました。そのため、相談を持ちかけたベンダーの多くが「工期が短すぎる」「どの機能や工程を削るか決めてほしい」という見解を示し、ベンダー選びは難航。そんな中、要望と期待に沿う提案をしたのがウフルだった、と乾氏は話します。

デジタルチャネル営業企画グループ 課長でプロジェクトメンバーの杉村克則氏も、同様の印象を受けたといいます。

同時にプロジェクトチームは、工期の短縮や将来的な改修のしやすさを考慮し、銀行の業務にシステムを合わせる従来の考え方を改め、業務フローを極力Salesforceの標準機能に合わせる変革を進めました。

「それまで当行では、業務に合わせてシステムをカスタマイズする傾向が強かったのですが、それだと開発に時間がかかり、改修も大変で永続的なシステムになりません。今までの業務フローや習慣に固執せず、Salesforceに合わせて業務を変えるという思考の転換が必要だと考えました」（飯田氏）

そうした努力と工夫の結果、プロジェクトチームは2024年1月、当初の予定通り新Web申込フォームのリリースまでこぎつけたのです。

静岡銀行の非対面での口座開設Web申込フォームは、ポータルとして備えていた従来の機能はそのままに、デザインやUIが統一され、スマートフォンでも利用しやすいサイトへと生まれ変わりました。デザインガイドの作成を担当したデジタルチャネル営業企画グループのプロジェクトメンバー、鈴木梓氏はいいます。

利便性の向上という点では、追加された新機能も大きな役割を果たしています。その1つが、eKYC（オンライン本人確認サービス）を用いた口座開設のWeb受付です。従来のWeb申込フォームでは、顧客から口座開設の申込を受け付けたあと、顧客に本人確認書類の撮影画像をアップロードしてもらい、審査を経てキャッシュカードを本人限定郵便で送付する、という手順になっていました。そのため、顧客にとっては、キャッシュカードが届くまで口座番号がわからない、手続きの進捗状況を確認できない、本人でないとキャッシュカードを受け取れないなどの問題がありました。一方、銀行においても、書類の撮影画像による本人確認だけでは、審査の段階で犯罪収益移転防止法にもとづく口座開設の条件を満たせず、コストのかかる本人限定郵便を利用する必要がありましたし、顧客からの進捗状況に関する多くの問い合わせに対応しなければなりませんでした。

こうした課題に対し、Experience CloudとeKYCを連携させた新しくなったWeb申込フォームでは、容貌の画像と本人確認書類の画像をもとに、審査の段階で本人確認を完了できます。そのため、銀行ではその時点、つまりキャッシュカードを顧客に届ける前に、Experience Cloudの機能の1つで顧客専用のポータルであるCustomer Communityを通じ、顧客に口座番号を通知することが可能です。また、郵送方法についても、割安で顧客以外でも受け取れる簡易書留を利用できます。

「セキュリティ面に関しても進歩しました。もちろん銀行ですから、情報管理についてはもともと非常に強固な環境となっており、その点に変わりはありません。ただ、口座開設におけるセキュリティという点では、たとえば偽造免許による“なりすまし”などをeKYCによって防げるようになり、格段に向上したといえます」（乾氏）

新Web申込フォームはほかにも、顧客にさまざまなメリットをもたらしています。たとえば、Customer Communityにログインすれば、「受付完了」「手続き中」「口座開設完了」などの進捗状況をいつでも確認できるため、電話やメールなどの面倒な方法で問い合わせる必要はありません。また、氏名や住所といった申込データの不備を訂正する場合、従来は申込を最初からやり直す必要がありましたが、新Web申込フォームではCustomer Community上で必要箇所だけを簡単に修正できるようになっています。

新Web申込フォームは、顧客・銀行の双方において大きな効果を生み出しました。まず、顧客に口座番号が通知されるまでの期間は、従来の3～4週間から1週間へと大幅に短縮されました。同時に、キャッシュカードの送付方法が本人限定郵便から簡易書留に替わり、受け取りの負荷や郵送コストを軽減できました。

「申込情報の修正や手続きの進捗確認をお客様が簡単に行えるようになったことで、お客様の手間を省けただけでなく、銀行の事務作業も減るなど、口座開設のサービス全体が効率化されています」（杉村氏）

さらに、Experience Cloudで構築されている新Web申込フォームは、銀行において申込情報をレポートやダッシュボードで迅速に可視化・分析できるという利点もあります。鈴木氏はいいます。

「たとえば、あるキャンペーンを実施したら口座開設の申込がこのぐらい増えたなど、マーケティング施策の効果を簡単に測定できるようになりました。以前なら、データセンターのサーバにアクセスできる部署に連絡し、データの増減などについて逐一確認しなければなりませんでしたが、今はキャンペーン実施部署の担当者自身がすぐに確認すことができ、PDCAサイクルの高速化を実現する環境が整いました」（鈴木氏）

そしてなにより、グループ全体のビジネスに影響を及ぼすトランスフォーメーション戦略に則った新Web申込フォームを、短期間・低コストで期限内にリリースし、その後大きな障害なく運用できていること。それ自体が、本プロジェクトの最大の成果といえるでしょう。乾氏は、こんな言葉で最後を締めくくりました。

「新しいWeb申込フォームは、時代の変化に合わせて、Experience Cloudの柔軟性と安定性を享受しながら、私たちの提供したいサービスをスピード感を持ってお客様にお届けできます。これからも私たちグループの持続的な成長に寄与するチャネルをともに構築していけるパートナーと出会えたことに感謝しています」（乾氏）