乗り越えよう！Salesforceの導入後課題

導入後当初の目的は達成できたか？

Salesforceの導入を検討した際、解決したい課題があったはずです。
導入後、それらは解決されたでしょうか。新しい課題は生まれていませんか。少し振り返ってみましょう。

Salesforceに代表されるCRM/SFAといったシステムは、人や部門によって分断された顧客データを統合することで、『営業効率の改善』や『顧客満足度の向上』を狙うものです。例えば、顧客データが分断されていることにより、以下のような課題が生まれます。

• セミナーで獲得したリードをうまくフォローできていない
• 営業部門の成果を集計するのに時間がかかる
• 商談の状況が見えず、売上の見通しを立てられない
• 顧客からの問い合わせ時に、マーケティングや営業が行った過去のやりとりが分からず、上手く対応できない

Salesforceを活用することで、顧客を中心にデータを蓄積・集計できるため、次のように『営業効率の改善』や『顧客満足度の向上』を実現できます。

• 自社のリードへの対応状況や業種ごとで一覧できるため、フォローができていない顧客にフォローしたり、ハウスリストにターゲット企業がどれほどいるかを把握できる
• 現在動いている商談を進捗ごとに素早く可視化できるため、売上の見通しが立てられ、その状況に応じて手を打てる
• 顧客に対するこれまでの活動がすぐに分かるので、問い合わせ対応時により効果的な対応が可能になる

他にも、Salesforceの拡張性を利用して、CRM/SFA以外の活用を想定していたかもしれません。Salesforceは、勤怠管理や設備の稼働状況を把握することにも活用できます。

よくある導入後課題

さて、以前に想定していた課題は、きちんと解決できているでしょうか。上手くいっていないこともあるのではないでしょうか。実際にSalesforceを使い始めてみると、『しっかりと準備を行っていたのに、思った通りにいかず、当初想定した課題を解決できなかった』ということは、実はよくあることです。
なぜこのようなことが起きてしまうのか、その原因は、大きく分けて『機能』と『運用』の2つに分類することができます。

機能の課題
機能の課題は、機能やデータが不足していることにより発生する課題です。
機能やデータが不足していると、システムとしてその課題に対応することができません。導入当初には、入念な機能確認が行われるため起きにくいですが、それでも導入後に想定外のニーズが顕在化したり、導入してしばらく経ったのちに、ビジネスを取り巻く状況が変わったりすることで発生します。

運用の課題
運用の課題は、利用する人々の使用状況によって発生する課題です。
具体的には、Salesforceに思った通りのデータを入力してくれない、そもそも使ってくれない、といったものが挙げられます。この原因はさまざまで、『Salesforceのことを正しく理解されていない』『他システムとの併用等によって煩雑な利用形態になっている』などによって発生します。

『機能』と『運用』の課題は、場合によっては課題として認識されないこともありますが、それらを放置していると、Salesforceに顧客データが蓄積せず、想定した効果を出すことができないため、能動的に課題を見つけ、適時対応する必要があります。

継続的なシステムと運用の改善が導入効果最大化の鍵

それでは、これらの課題には、どのように対処すべきでしょうか。それには、『システム』と『運用』の両軸の改善が必要です。なぜなら、『機能』と『運用』は密接に関係しており、運用を行った上で見えてくる機能開発や、機能開発によって運用を簡便にする、といったようにそれぞれを横断する取り組みが必然的に想定されるからです。
『システム』と『運用』の両軸でアプローチするには、それを目的とする『推進体制』を構築することが非常に重要です。この『推進体制』が持つ役割は多岐にわたり、以下のような活動を通じて、Salesforceの活用を推進します。

• 利用者の困った箇所を能動的に取得し、迅速にサポートする
• 社内の実態に沿った活用ユースケースを作成し、望ましい使い方への理解を醸成する
• 社内の上手くいった取り組みを全社に共有し、ナレッジの平準化を狙う

また、これらの『推進体制』には、マネジメント層からの理解や支援も不可欠です。多くの部門や業績に影響を及ぼす取り組みが多いため、推進には部門折衝などさまざまハードルが予測されます。事前にマネジメント層の理解や支援を獲得し、円滑に進められる準備を行いましょう。

ウフルのSalesforce活用支援

ウフルでは、Salesforceをよりご活用いただくため、現状の課題整理から、各種伴走支援、機能改修・開発およびトレーニングなど、さまざまな形の支援方法を用意しております。
Salesforceの利活用に課題を感じているが、どう進めたら良いかわからない、と言った方でも、お気軽にお問い合わせください。