「繁忙期に備えてオペレーターのライセンスを追加契約したのに、結局余ってしまった…」

「テレビで紹介されて電話が殺到したのに、回線が足りず、みすみすビジネスチャンスを逃してしまった…」

コンタクトセンターの責任者であれば、このような経験に一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか。需要予測は常に難しく、リソースが「多すぎれば無駄」に、「少なすぎれば機会損失」になってしまう。このジレンマの根本には、従来のコンタクトセンターが抱える「硬直的なコスト構造」という根深い課題が潜んでいます。

しかし今、先進的な企業はこの課題から脱却し、より柔軟で収益性の高いセンター運営を実現し始めています。その鍵こそが、「コストの変動費化」という新しいアプローチです。

本記事では、多くのセンターが陥る「固定費の罠」を解説するとともに、「コストの変動費化」がもたらす大きなメリットについて具体的にご紹介します。

従来のコンタクトセンターが抱える「固定費の罠」

これまで一般的だったオンプレミス型（自社運用型）のコンタクトセンターでは、コストの大部分が「固定費」として発生します。

これらの固定費モデルには、ビジネスの俊敏性を阻害する
大きく3つの「罠」が存在します。

罠1　需要のピークに合わせるしかない「過剰投資」

コンタクトセンターのキャパシティは、当然ながら年間の最大需要（ピーク時）に合わせて設計する必要があります。その結果、需要が落ち着いている閑散期には、多くのライセンスやサーバーリソースが使われないまま、コストだけが発生し続けるという「過剰投資」の状態に陥りがちです。

罠2　予測不能な事態に対応できない「機会損失」

過剰投資を恐れるあまりリソースを絞れば、今度は突発的な需要増に対応できなくなります。急なメディア露出や予期せぬトラブルによる入電集中が発生した際、「電話が繋がらない」という事態は、顧客満足度の著しい低下と、本来得られるはずだった売上の損失（機会損失）に直結します。

罠3　新しい挑戦を阻む「高いハードル」

「新しい商品のテスト販売のために、小規模な窓口を3ヶ月だけ設置したい」といったニーズが生まれても、固定費モデルでは気軽に挑戦できません。新たなハードウェアの購入や、年間契約のライセンスが必要となり、「まずは小さく試す」というスモールスタートの障壁となってしまうのです。

新しい常識「コストの変動費化」とは？

こうした固定費の罠から抜け出すための答えが、「コストの変動費化」です。
これは、まるで電気や水道のように、コンタクトセンターの機能を使った分だけ支払うという、極めてシンプルなモデルです。

オペレーターがログインして利用した時間だけ
顧客との通話時間（分数）だけ
IVRやチャットボットが応答した回数だけ

このような形で費用が発生するため、需要がなければコストは限りなくゼロに近づき、需要が増えればそれに合わせて柔軟にコストをかけることができます。
このモデルを実現する技術的背景が、近年急速に発展した「クラウドコンピューティング」なのです。

コスト変動費化がもたらす3つの絶大なメリット

では、コストを変動費化すると、センター運営は具体的にどう変わるのでしょうか。

まとめ

コンタクトセンターのコスト構造は、もはや「変えられないもの」ではありません。
従来の固定費モデルがビジネスの足枷になっていないか、一度立ち止まって見直す時期に来ているのかもしれません。
コストの変動費化は、単なる経費削減の手法ではなく、ビジネスの成長に合わせて柔軟に変化できる「強い組織」を作るための経営戦略です。

貴社のコンタクトセンターのコスト構造は、これからのビジネスの変化に、俊敏に対応できるものになっていますか？

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