AIはスーパーバイザーの仕事をどう変えるか？
「あなたのセンターのスーパーバイザーは、今日、何件のモニタリングができましたか？ 5件でしょうか？ それとも10件？」
「そして、そのモニタリングは、本当に指導が必要なオペレーターの、本当に改善すべき応対だったと確信を持って言えるでしょうか？」
多くのコンタクトセンターにおいて、応対品質の維持・向上はスーパーバイザー（SV）の双肩にかかっています。しかし、その業務はあまりにも多忙で、本来最も注力すべき「オペレーターの育成」に十分な時間を割けていないのが実情ではないでしょうか。
本日は、AIがSVの業務をどのように変革し、コンタクトセンター全体の品質を底上げするのか、その具体的な姿をご紹介します。
従来の品質管理が抱える「3つの限界」
SVによる従来のモニタリングには、構造的な限界が存在します。
AIがもたらす「新しい品質管理」の姿
ここで登場するのが、AIによる応対分析技術です。
AIは、人間には不可能な「全通話の客観的評価」を瞬時に実行します。
【AIができること（例）】
- SVが勘と経験を頼りに、ランダムに通話を選んで聞く
- 問題点を探すのに時間がかかる。
- AIが「お客様の感情が著しくネガティブな応対」「コンプライアンス違反の疑いがある応対」などを自動でリストアップ
- SVはアラートが上がった応対だけを、テキスト化された客観的データと共に確認、即座に的確なフィードバックを行う
AIはSVの仕事を奪うのではなく、「進化」させる
重要なのは、AIはSVに取って代わるものではない、ということです。
AIは、人間がやらなくてもよい退屈な「チェック作業」を肩代わりしてくれる、優秀なアシスタントです。
AIによって生み出された時間で、SVは本来やるべき創造的な業務に集中できます。
質の高いコーチING
データに基づき、一人ひとりのオペレーターの強み・弱みを的確に指導する。
トークスクリプトの改善
お客様のネガティブな感情を引き起こしやすいトークパターンを分析し、スクリプトを改善する。
FAQの整備
問い合わせが多い内容を分析し、自己解決できるFAQコンテンツを作成する。
まとめ
AIは、SVを「監視者」から、センター全体のパフォーマンスを向上させる「コンサルタント」へと進化させるのです。
貴社のコンタクトセンターも、AIという優秀なアシスタントを迎え入れ、新しいステージに進んでみませんか？
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