多くの企業にとって、コンタクトセンターは顧客接点の最前線です。
しかしその現場では今、人手不足・対応品質のばらつき・オペレーター育成の難しさといった、さまざまな課題が顕在化しています。特に近年は、チャネルの多様化や応対スピードへの期待が高まり、従来の仕組みでは対応しきれない場面も増えています。

こうした課題を解決する手段として、生成AIやクラウド技術の活用が現実的な選択肢になりつつあります。
音声認識や自然言語処理によるAIエージェントの自動応対、オペレーター業務を支援するナレッジレコメンド機能など、AIを活用することで、顧客体験の向上と業務効率化の両立が可能になります。

ウフルは今回、コンタクトセンターをあえて”ケース”として取り上げることで、生成AIが実業務にどう組み込まれ、どのような成果が期待できるのかを具体的にイメージしていただくことを目指しました。

コンタクトセンター領域において、生成AIの活用は大きな可能性を秘めていますが、現時点での完全自動応対には、まだいくつかの現実的なハードルが存在します。
その一つが、AIが活用できる前提となるデータやナレッジの整備状況です。

現在多くの企業では、マニュアルやFAQなどの情報は 人間による理解を前提に設計されている場合が多く、そのままではAIが正確に解釈・応答するには不十分なケースも少なくありません。
また、生成AI特有の ハルシネーション（もっともらしい誤情報の生成）という課題もあり、すぐにすべての問い合わせをAIに任せることは難しいのが実情です。

そこでウフルは、まずオペレーターがAIを活用するフェーズに注目しています。
AIがナレッジを検索・提案し、オペレーターの業務を支援することで、業務効率化と対応品質の向上を実現。
同時に、AIにとって最適なナレッジの構造や運用方法を再構築していくことが可能になります。

このような段階的な取り組みを経て、将来的には信頼性の高い完全自動応対の実現へとつなげていくことができます。