コンタクトセンターの運営において、「オペレーターの生産性向上」は永遠の課題です。特に、通話後の「アフターコールワーク（後処理業務）」の時間や、お客様への回答を探すための「保留時間」は、コストと顧客満足度に直結します。
多くの企業で、生成AIを活用してこれらの業務を効率化し、生産性を飛躍的に向上させる取り組みが進んでいます。
この記事では、AIがオペレーターの業務を具体的にどう変えるのか、「会話の自動要約」と「回答支援」という2つの強力な機能をご紹介します。

1. アフターコールワークを数秒で完了させる「会話の自動要約」

通話やチャットが終わった後、オペレーターは応対内容の履歴（要約）を入力する必要があります。このアフターコールワークは、1件あたり数分かかることもあり、オペレーターの大きな負担となっています。
AI（Salesforce Einstein for Serviceなど）を活用すれば、対話内容の文脈をAIが理解し、数秒で高精度な要約を自動で生成します。
さらに、AIは問い合わせ内容の「分類」や「区分」まで自動で入力予測を行います。オペレーターは、自動生成された内容を確認・修正するだけでよいため、後処理業務の時間を大幅に削減できるのです。

2. 回答の「検索時間ゼロ」を目指す「回答レコメンデーション」

お客様からの質問に対し、オペレーターがマニュアルや膨大なFAQの中から正しい答えを探し出す作業は、保留時間の長期化に繋がります。
AIは、2つの方法でこの「検索時間」を削減します。

　A.チャット対話中の「回答レコメンデーション」

　B.高度な文書検索と「回答の自動生成」

まとめ

AIによる「要約」と「回答支援」は、オペレーターを検索や入力といった単純作業から解放し、お客様との対話に集中させることができます。これにより、生産性と顧客満足度の両方を向上させることが可能になります。

【次の記事へ】
AIは、オペレーターの業務支援だけでなく、SV（スーパーバイザー）の品質管理業務も効率化します。
→ 続きを読む： 『AIがSVの業務を変える！リアルタイム会話分析とモニタリングの自動化』

【サービス詳細】
ウフルは、Salesforceと連携した高度なAIソリューションの導入を得意としています。
→ 『ウフルのAI活用コンタクトセンターソリューション』の詳細を見る

• 株式会社ミスミグループ本社 様（生成AIによる会話要約で品質向上を実現）
• アイフル株式会社 様（自動架電（オートコール）導入で1日の架電数が2倍に）
• 株式会社ALL CONNECT 様（新規センター立上げを従来の2〜3か月から1〜2日へ大幅短縮）
• 株式会社Mizkan 様（お客様相談室のDX推進。顧客の”声”を活用し顧客体験を向上）
• 株式会社遠藤製作所 様（Salesforce連携で実現。受電ポップアップと顧客情報の一元管理で業務効率化）

• Amazon Connectコンタクトセンターソリューション
• Amazon Connectにおけるリアルタイム文字起こしデモ紹介（AWS summit出展レポート）
• SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用したコンタクトセンター刷新