コンタクトセンターの業務は、お客様からの電話を受ける「インバウンド」だけではありません。アンケート調査、契約内容の確認、新サービスの案内など、お客様に電話をかける「アウトバウンド（架電）」業務も多く存在します。
しかし、この架電業務は「リストに沿って電話をかけるが、不在で繋がらない」「繋がるまでの呼び出し時間を待っている」といった非効率な時間が大半を占めます。
弊社のお客様の事例では、この課題にAmazon Connectの「オートコール（自動発信）」機能を活用することで、1日の架電数を2倍に、オペレーター1人あたり1日4時間の作業時間削減という驚異的な成果を上げています。
この記事では、オペレーターの生産性を劇的に向上させる「オートコール」機能の仕組みと効果について紹介します。

オートコールとは？ 3つのステップ

オートコールとは、システムがリストに基づいて自動で発信し、お客様が応答した場合のみ、待機しているオペレーターに接続する仕組みです。

　【ステップ1】　架電リストの作成

　【ステップ2】　システムによる自動発信

　【ステップ3】　応答した通話のみオペレーターへ接続

オートコールがもたらす絶大な効果

この仕組みにより、オペレーターは最も非効率な2つの作業から解放されます。

　1. 「電話番号の手入力」からの解放

　2. 「呼び出し中の待ち時間」からの解放

アイフル様の事例が示すように、オペレーターは1日の大半を「待機時間」に費やしています。オートコールは、その無駄な時間を生産的な「対話時間」に変える、アウトバウンド業務の切り札なのです。

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関連情報

• 株式会社ミスミグループ本社 様（生成AIによる会話要約で品質向上を実現）
• アイフル株式会社 様（自動架電（オートコール）導入で1日の架電数が2倍に）
• 株式会社ALL CONNECT 様（新規センター立上げを従来の2〜3か月から1〜2日へ大幅短縮）
• 株式会社Mizkan 様（お客様相談室のDX推進。顧客の”声”を活用し顧客体験を向上）
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