コンタクトセンターの品質管理は、スーパーバイザー（SV）の重要な責務です。しかし、従来の品質管理には大きな課題がありました。

時間的制約： SVは多忙であり、全てのオペレーターの全通話をモニタリングすることは物理的に不可能です。
評価の主観性： 評価基準はあっても、最終的な判断がSVの感覚に依存してしまうケースがありました。

しかし、Amazon ConnectとAI技術（Amazon Connect Contact Lensなど）を組み合わせることで、これらの課題を解決し、SVの業務を「監視」から「リアルタイム・コーチング」へと進化させることができます。

SVが注視すべき会話をAIが自動で発見

AIは、オペレーターとお客様の会話をリアルタイムで分析し、SVの業務を自動でサポートします。

　1. リアルタイム感情分析

　2. NGワード・特定フレーズの自動検出

「事後対応」から「リアルタイム支援」へ

これらの機能により、SVの働き方は劇的に変わります。従来は、ランダムサンプリングで選んだ通話録音を聞き、問題が起きていたことを「後から」知ることしかできませんでした。
AIを活用すれば、問題が起きているまさにその瞬間にアラートが上がるため、SVはすぐに通話内容の確認（モニタリング）に入ることができます。そして、オペレーターにチャットで指示を出したり、通話に割り込ん（3者通話）だりといった「リアルタイムの支援」が可能になります。
これにより、SVは問題のある応対を探す作業から解放され、「今まさに困っているお客様とオペレーターを助ける」という、最も付加価値の高い業務に集中できるようになります。

生成AIによる「評価の自動化」

さらに、生成AIを活用することで、通話後のパフォーマンス評価も自動化できます。
AIが会話分析の結果から、「お客様の感情はポジティブに終わったか」「必須の案内事項は遵守されていたか」といった評価を自動的に行い、インサイトや改善のレコメンデーション（推奨）を提示します 。これにより、SVは評価レポートの作成に費やす時間を大幅に削減できます。

まとめ

AIによる会話分析とモニタリングの自動化は、SVを面倒な「チェック作業」から解放します。これにより、SVはデータに基づいた客観的な評価と、リアルタイムのコーチングに時間を使うことができるようになり、コンタクトセンター全体の応対品質向上に大きく貢献します。

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このような高度な分析は、コンタクトセンターの中核となるCRM（顧客管理システム）と連携することで、さらに真価を発揮します。
→ 続きを読む： 『なぜAmazon ConnectはSalesforceと連携させるべきなのか？』

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• 株式会社ミスミグループ本社 様（生成AIによる会話要約で品質向上を実現）
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• 株式会社ALL CONNECT 様（新規センター立上げを従来の2〜3か月から1〜2日へ大幅短縮）
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• 株式会社遠藤製作所 様（Salesforce連携で実現。受電ポップアップと顧客情報の一元管理で業務効率化）

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