コンタクトセンターの運営において、「オペレーターの生産性向上」は永遠の課題です。特に、通話後の「アフターコールワーク（後処理業務）」の時間や、お客様への回答を探すための「保留時間」は、コストと顧客満足度に直結します。 多くの企業で、生成AIを活用してこれらの業務を効率化し、生産性を飛躍的に向上させる取り組みが進んでいます。 この記事では、AIがオペレーターの業務を具体的にどう変えるのか、「会話の自...
コンタクトセンターの品質管理は、スーパーバイザー（SV）の重要な責務です。しかし、従来の品質管理には大きな課題がありました。 時間的制約： SVは多忙であり、全てのオペレーターの全通話をモニタリングすることは物理的に不可能です。 評価の主観性： 評価基準はあっても、最終的な判断がSVの感覚に依存してしまうケースがありました。 しかし、Amazon ConnectとAI技術（Amazon Conne...
コンタクトセンターの業務は、お客様からの電話を受ける「インバウンド」だけではありません。アンケート調査、契約内容の確認、新サービスの案内など、お客様に電話をかける「アウトバウンド（架電）」業務も多く存在します。 しかし、この架電業務は「リストに沿って電話をかけるが、不在で繋がらない」「繋がるまでの呼び出し時間を待っている」といった非効率な時間が大半を占めます。 弊社のお客様の事例では、この課題にA...
「予約したはずなのに、名前がないと言われた」 「電話で伝えた内容と違う情報が登録されている」 このようなミスは、住民や顧客の満足度を大きく損なう原因となります。どんなに優秀な担当者でも、多忙な業務の中では、聞き間違いや入力ミスといったヒューマンエラーを完全になくすことは困難です。 しかし、AIによる電話応対の自動化は、この課題に対して非常に有効な解決策となります。 AIがヒューマンエラーを防ぐ3つ...
AIは電話窓口の「機会損失」と「非効率」を どう解決するのか？
コンタクトセンターの価値は、顧客満足度の向上とビジネスへの貢献にあります。しかし、多くの現場では「人」に依存するがゆえの構造的な課題によって、その価値を最大限に発揮できずにいます。 本記事では、特に深刻な「機会損失」と「非効率」という2つの課題と、AIによるその解決策を解説します。 課題1： 静かに流出していく「機会損失」 お客様が電話をかけるのは、何かを解決したい、あるいは何かを購入したいという...
「平日の昼間は仕事で役所に電話できない」「夜間や休日に、緊急ではないが確認したいことがある」 多くの住民が、このような不便さを感じたことがあるのではないでしょうか。 限られた人員と予算の中で、行政サービスの窓口が開庁時間内に限られるのは、仕方のないことでした。 しかし、テクノロジーの進化、特にAI技術の発展は、この長年の課題を解決する可能性を秘めています。 それが「AI電話による、24時間365日...
今さら聞けない「クラウド型コンタクトセンター」とは？ 5分でわかるメリット・デメリット
「デジタルトランスフォーメーション（DX）」 「クラウド移行」 ビジネスの世界では、こうした言葉が毎日のように飛び交っています。しかし、「言葉は知っているけれど、具体的に自社のコンタクトセンターにどう関係するのか、今さら人には聞きづらい…」と感じている責任者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。 この記事では、そんな方々のために、「クラウド型コンタクトセンター」とは一体何な...
貴社のIVRは「おもてなしの玄関」ですか？ それとも「難解な迷路」ですか？ IVR（自動音声応答システム）は、単なるコールの振り分け係ではありません。それは、お客様が最初に訪れる企業の「玄関」であり、顧客体験（CX）の質を大きく左右する重要な要素です。 しかし、多くの企業でこの「玄関」は古く、複雑で、一度作ったら滅多に模様替えされることのない「難解な迷路」と化してしまっています。その根本原因は、変...
「あなたのセンターのスーパーバイザーは、今日、何件のモニタリングができましたか？ 5件でしょうか？ それとも10件？」 「そして、そのモニタリングは、本当に指導が必要なオペレーターの、本当に改善すべき応対だったと確信を持って言えるでしょうか？」 多くのコンタクトセンターにおいて、応対品質の維持・向上はスーパーバイザー（SV）の双肩にかかっています。しかし、その業務はあまりにも多忙で、本来最も注力す...
「繁忙期に備えてオペレーターのライセンスを追加契約したのに、結局余ってしまった…」 「テレビで紹介されて電話が殺到したのに、回線が足りず、みすみすビジネスチャンスを逃してしまった…」 コンタクトセンターの責任者であれば、このような経験に一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか。需要予測は常に難しく、リソースが「多すぎれば無駄」に、「少なすぎれば機会損失」になってしまう。このジレンマの根本に...
我が国のデータ社会の未来を拓く鍵 データスペースとCUCON
はじめに 現代社会においてデータの重要性は増すばかりですが、分野や組織の壁によって十分に活用されているとは言えません。日本が持続的な成長を実現するためには、安全かつ信頼できる形でデータを連携・活用する新たな仕組みの構築が急務です。少子高齢化や国際競争激化といった複雑な課題に対応するためには、従来の個別最適に留まらず、分野横断的なデータ連携による新たな価値創造が不可欠です。 これらの課題解決の鍵とな...
データのサイロ化を解消し、ビジネスを加速する方法とは？ ～企業が直面する課題と最新の解決策を徹底解説～ 企業の72%が「データのサイロ化」を課題として認識しています。 マーケティング、営業、カスタマーサポートの各部門が個別にデータを管理していることで、 顧客データが統一されず、一貫した対応ができない 意思決定が遅れ、ビジネスチャンスを逃してしまう AIやパーソナライズ施策の活用が進まない このホワ...
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